Laaggeletterde medewerkers werkzaam in het verpleeghuis

Een uitdaging of een probleem?

Ilonka Godschalk, Maria van den Muijsenbergh

Achtergrond en doel

In de ouderengeneeskunde werkt men als aios of specialist ouderengeneeskunde dagelijks met verzorgenden, verpleegkundigen en gastvrouwen. Het valt regelmatig op dat rapportages niet goed geschreven zijn, opdrachten niet goed begrepen worden, protocollen of omgangsadviezen niet goed worden toegepast en dat medewerkers aangeven moeite te hebben met het werken op een computer. Dit zijn signalen die kunnen passen bij laaggeletterdheid.¹

Uit onderzoek blijkt dat in Nederland 2,5 miljoen mensen laaggeletterd zijn. Dit betekent dat hun taalniveau zo laag is dat gedrukte en geschreven informatie niet goed gebruikt kan worden om in de maatschappij te functioneren, om eigen doelen te bereiken of om eigen kennis en mogelijkheden te ontwikkelen. Het gaat hierbij om lees-, schrijf- reken- en digitale vaardigheden.

In de sector zorg en welzijn is 10% van de werkenden laaggeletterd.² Onduidelijk is of dit voornamelijk medewerkers in de huishoudelijke zorg zijn of medewerkers in de zorgende sector (gastvrouw, helpende, verzorgende, verpleegkundige). Goede taalvaardigheid, optimale digitale vaardigheid en adequaat gebruik kunnen maken van het internet zijn belangrijk om een goede kwaliteit van zorg te bieden aan kwetsbare ouderen.  

Uit de literatuur komt naar voren dat lage basisvaardigheden (lezen, schrijven, digitaal) een barrière vormen voor onder andere verdere scholing.³ Laaggeletterden beschikken over minder functionele taalvaardigheden, een belangrijke voorwaarde voor de ontwikkeling van een digitale vaardigheid.⁴ Zij hebben meer moeite met formele, strategische en informatievaardigheden.⁵ Mensen die moeite hebben met taal en rekenen missen vaak ook de vaardigheden om goed om te gaan met informatie over gezondheid, ziekte en zorg.⁶ Laaggeletterdheid kan daarmee invloed hebben op de kwaliteit van de geleverde zorg in het verpleeghuis.

Is laaggeletterdheid een probleem wat alleen bij de oudere generaties voorkomt en daarom  zal verminderen? Nee, helaas neemt de prevalentie toe. Dit komt niet alleen door de vergrijzing en het aantal migranten, maar ook doordat er nog steeds leerlingen van de basisschool komen, die niet goed kunnen lezen en schrijven.⁷

Dit onderzoek beoogt te kijken naar het voorkomen van laaggeletterdheid bij medewerkers die direct betrokken zijn bij de zorg in het verpleeghuis en de invloed die hun laaggeletterdheid heeft op hun werkzaamheden.

Methoden

Onderzoeksdesign en setting
Deze studie bestaat uit een beschrijvende kwantitatieve analyse van geanonimiseerde vragenlijsten onder leidinggevenden en medewerkers. Daarnaast werden aanvullende kwalitatieve semigestructureerde interviews bij laaggeletterde medewerkers afgenomen om de inzichten verkregen uit de vragenlijsten verder uit te diepen. Het onderzoek werd verricht bij ‘de Wever’ in Tilburg. Deze organisatie bestaat uit verschillende verpleeg- en verzorgingshuizen.

Uitvoering was van 1 december 2020 tot 1 maart 2021. De studie werd goedgekeurd door de commissie Ethiek van Stichting de Wever, Tilburg. Voor de interviews van de deelnemers werd informed-consent verkregen. De interviews werden vervolgens geanonimiseerd verwerkt.

Onderzoekspopulatie
Voor het vragenlijstonderzoek zijn via mail alle leidinggevenden uit verschillende verpleeg- en verzorgingshuizen van ‘de Wever’ in Tilburg benaderd. Hen is gevraagd de vragenlijst door te sturen aan medewerkers die direct betrokken zijn bij de zorg op alle afdelingen van de Wever. Voor de interviews zijn enkele laaggeletterde medewerkers via aanmelding, door de leidinggevende, geselecteerd. Dit na goedkeuring en door aanmelding van de medewerkers zelf.

Dataverzameling en analyse
De vragenlijst voor de medewerkers is beoordeeld en aangepast door het Taalpanel Breda⁸ zodat deze ook voor laaggeletterden begrijpelijk zou zijn. In de vragenlijst voor leidinggevenden werd gevraagd naar het vóórkomen, herkennen en het bespreekbaar maken van laaggeletterdheid. In de vragenlijst voor medewerkers werden vragen opgenomen naar het vóórkomen van laaggeletterdheid en de invloed van laaggeletterdheid op hun werk. Er werd gevraagd in hoeverre zij laaggeletterdheid zagen bij collega’s en welke invloed dit op hen had.

De vragenlijsten werden beschrijvend statistisch geanalyseerd. De topic-list voor de semigestructureerde interviews is ontwikkeld op basis van de literatuur en expert opinion. Deze bestond uit vragen naar achtergrond, ervaringen op de werkvloer en ervaringen met hun leidinggevende en de organisatie. Alle interviews werden afgenomen door de onderzoekster (IG), en opgenomen met een geluidsrecorder. De data werden inductief gecodeerd en thematisch geanalyseerd, door de twee onderzoekers (IG en MM).

Resultaten

Vragenlijst leidinggevenden
In totaal werden zeven vragenlijsten geretourneerd (respons 19%). Alle leidinggevenden werkten zowel op een PG- als een somatiek afdeling. Eén leidinggevende werkte ook op een kortdurend verblijf afdeling. Er werd geen reactie verkregen van leidinggevenden werkzaam op de revalidatie afdeling. De meerderheid van de leidinggevenden had 50 of meer medewerkers onder zich, bestaande uit verzorgenden, helpenden, gastvrouwen en verpleegkundigen.

Na het lezen van de definitie gaven alle respondenten aan dat 2 tot 5 medewerkers in hun team laaggeletterd zijn, zowel in de leeftijdscategorie 20-30 jaar als in de categorie 40-60 jaar. Het ging daarbij vooral om de functie van gastvrouw. Eén leidinggevende gaf aan dat mogelijk een verzorgende laaggeletterd is en één leidinggevende gaf aan dat het vooral allochtone medewerkers betreft die de taal nog niet beheersen. Door één leidinggevende werd dyslexie als mogelijke oorzaak voor de laaggeletterdheid genoemd. De leidinggevenden gaven aan dat zij normaliter niet actief vragen naar laaggeletterdheid, maar wel op het moment dat ze problemen signaleren in geschreven patiëntrapportages. Men vraagt wel actief naar de digitale vaardigheid van medewerkers.

Vragenlijst medewerkers
39 medewerkers retourneerden de vragenlijst (respons 6%). Sommige respondenten werkten op twee afdelingen. In tabel 1 staat de verdeling van respondenten naar de  verschillende afdelingen waar ze werken. In tabel 2 worden de verschillende functies die de respondenten hebben weergegeven. Onder de ondersteunende dienst vallen onder andere de huishoudelijke zorg en de voedingsassistenten. De teamassistent ondersteunt de afdeling met betrekking tot administratieve zaken zoals inschrijven van patiënten, uitleg geven over de afdeling aan patiënten en het voeren van overige administratieve zaken.

Tabel 1. Verdeling naar afdeling

Tabel 2. Verdeling naar functie

Op de vraag “heb je wel eens moeite met het begrijpen wat een dokter of psycholoog  opschrijft?” antwoordden 14 van de 39 medewerkers (36%) met “ja”. Op de vervolgvraag hoe vaak zij hier moeite mee hadden, antwoordden 17 respondenten met soms, 2 met regelmatig en 1 met vaak (zie diagram 1 en 1a).

Op de vraag ”heb je wel eens moeite om een handleiding of protocol te begrijpen?”, antwoordden 12 respondenten (30%) met “ja”. Op de vervolgvraag hoe vaak zij hier moeite mee hadden, antwoordde het merendeel met soms (10x soms, 3x regelmatig, 1x vaak, zie diagram 2 en 2a).

Een derde van de respondenten (n=12) gaf aan soms stress te ervaren, omdat ze een advies niet begrepen, twee respondenten ervoeren dit regelmatig en een respondent zei hierdoor vaak stress te ervaren (zie diagram 3).  

14 medewerkers (36%) vertelden soms moeite te ervaren om het werk op de computer te doen, 4 regelmatig en 1 altijd (zie diagram 4).

Diagrammen met betrekking tot de medewerkers vragenlijst

24 medewerkers (61%) zagen dat collega’s moeite hadden om te begrijpen wat een dokter of psycholoog opschrijft of om een protocol te begrijpen, en de helft (n=19) merkte dat collega’s moeite hadden met lezen en schrijven. Dit zag men vooral in de functie van helpende (23 x) verzorgende (22 x) of gastvrouw (20x), en minder bij verpleegkundigen (9x). 18 respondenten (46%) zagen dat een collega wel eens stress had omdat deze een protocol of advies niet begreep en 32 medewerkers (82%) merkten dat een van hun collega’s moeite had met het werken op een computer (zie tabel 3). De problemen werden gesignaleerd bij gastvrouwen, helpenden, verpleegkundigen en verzorgenden.

Tabel 3.  Aantal medewerkers, weergegeven in percentages, dat problemen bij collega’s signaleert

Interviews

Er zijn vier interviews afgenomen met medewerkers in verschillende leeftijdscategorieën. De functies waren gastvrouw (2x), verzorgende (1x) en zorgcoördinator(1x). Alle geïnterviewden waren van autochtone afkomst en hadden moeite met lezen en schrijven.

Zij gaven aan dat protocollen vaak moeilijk te lezen zijn, doordat er veel tekst en weinig plaatjes gebruikt worden. Alle geïnterviewden vertelden dat de adviezen van de artsen vaak veel tekst en moeilijke woorden bevatten: “Het zou fijn zijn als de dokter eenvoudige woorden zou gebruiken”.

Het taalgebruik van de psycholoog vonden zij wisselend. De ergotherapeuten en fysiotherapeuten zouden hier, wat deze medewerkers betrof, beter mee omgaan.  Rapporteren werd als lastig omschreven. Regelmatig vroegen de medewerkers daarom een collega om de tekst te controleren: “Langere rapportages schrijf ik eerst op papier en vraag dan aan een collega of ik het goed heb opgeschreven”, “Ik start altijd een half uur eerder op mijn werk zodat ik eerst de rapportages kan lezen” en “Ik laat iemand anders altijd rapporteren”. 

De medewerkers gaven aan binnen de organisatie weinig openheid te ervaren over problemen met lezen en schrijven: “Ik zou niet weten bij wie ik om hulp kan vragen”.

Men durfde het niet goed te melden bij de leidinggevende uit angst voor stigmatisering en dat men dom gevonden zou worden: “Ik zal niet snel aan mijn leidinggevende vertellen dat ik problemen heb met lezen. Ik ben bang dat ik dan vast kom te zitten op mijn plek, omdat ze denken dat ik niet meer kan. Ik zou wel willen dat een leidinggevende ernaar vraagt, maar het voelt voor mezelf ook als falen”.  

Problemen met lezen en schrijven en digitale vaardigheden zagen de medewerkers bij collega’s van alle leeftijden: “Ik doe dit interview zodat er hopelijk meer openheid komt. Ik zie vaak jongere collega’s die moeite hebben met lezen en schrijven. Ik leg dan uit dat ik er ook moeite mee heb, zodat ze erover durven te praten”.

Een mondelinge overdracht van zorg werd door de geïnterviewde medewerkers als prettig ervaren: ”Als er een nieuwe bewoner komt, zou ik het liefst op de vorige afdeling een dagje mee willen kijken. Dan begrijp ik het beter dan dat ik de schriftelijke overdracht lees”.

Tips van geïnterviewden voor de organisatie waren: meer openheid en aandacht voor laaggeletterdheid en e-learnings aanpassen aan het niveau met eenvoudigere bewoording en met meer filmpjes en plaatjes: ”De skills trainingen zijn voor andere niveaus geschreven. Ik moet nu per se een 8 halen terwijl ik op school altijd een 6 had”.

Aan het begin van de coronatijd waren er veel nieuwe protocollen en veranderingen: “Gelukkig gaf de seniorverpleegkundige altijd mondeling uitleg over de protocollen zodat ik het ook kon begrijpen”.

Beschouwing

Dit is naar ons weten het eerste onderzoek naar het voorkomen en de gevolgen van laaggeletterdheid onder personeel van een verpleeghuis. Laaggeletterdheid blijkt voor te komen bij medewerkers in het verpleeghuis in alle functies en op alle afdelingen. Leidinggevenden vragen hier niet actief naar en zijn zich onbewust van het voorkomen ervan. Medewerkers ervaren stress en problemen met de adviezen van behandelaren, het lezen van protocollen en het werken op een computer. In alle functies en alle leeftijdscategorieën werden bij medewerkers problemen met lezen en schrijven of digitale vaardigheden gesignaleerd. De interviews lieten zien dat laaggeletterdheid gevoeld wordt als een probleem door de medewerker zelf.

In de diagrammen 1-1a en 2-2a is een discrepantie te zien in de antwoorden die gegeven worden. Door respectievelijk 24 en 27 medewerkers werd gezegd dat ze nooit moeite hadden met het begrijpen van wat de dokter opschrijft of van het lezen van een protocol, terwijl in de vervolgvraag maar respectievelijk 18 en 25 medewerkers aangeven hiermee nooit moeite te hebben. Een duidelijke verklaring voor dit verschil is er niet. Mogelijk dat de vragen niet goed begrepen zijn. In de huidige literatuur wordt vermeld dat 10% van de laaggeletterden in de zorg werkt. Voor zover bekend is, is er tot nog toe geen onderzoek gedaan naar hoe leidinggevenden in de zorg naar laaggeletterdheid kijken en op welke functies zij laaggeletterdheid aanwezig achten of welke functies laaggeletterde medewerkers bekleden binnen de zorg en welke problemen zij ervaren in hun werkzaamheden.

De resultaten van dit onderzoek laten zien dat er een duidelijke discrepantie is tussen wat leidinggevenden verwachten over het voorkomen van laaggeletterdheid en de problemen die hierbij voorkomen en wat medewerkers ervaren en zien bij hun collega’s. Uit onderzoek is bekend dat er een taboe rust op laaggeletterdheid. De interviews laten zien dat medewerkers wel bij collega’s om hulp vragen en die ook krijgen, maar dat het bespreekbaar maken bij leidinggevenden als moeilijk wordt ervaren.

Beperkingen
De respons op de elektronisch uitgezette vragenlijst onder leidinggevenden is met ruim 19% vergelijkbaar laag als in andere online vragenlijst onderzoeken.⁹ Het is goed mogelijk dat de leidinggevenden en de medewerkers weinig prioriteit hebben gegeven aan dit onderzoek vanwege de drukte rondom de COVID-19 pandemie. Doordat teamoverleggen online plaatsvonden en fysieke bijeenkomsten met groepen van meer dan vier personen op dat moment niet toegestaan waren binnen de organisatie, was het niet mogelijk om het onderzoek persoonlijk onder de aandacht te brengen bij medewerkers. Hoewel de vragenlijst ook op papier aangeboden had kunnen worden, is van deze mogelijkheid geen gebruik gemaakt. Het is bekend dat er nog veel schaamte is over laaggeletterdheid. Mogelijk dat hierdoor laaggeletterde medewerkers weinig reactie hebben gegeven.

Laaggeletterdheid kan de kwaliteit van zorg negatief beïnvloeden als hier geen aandacht voor is. Dit maakt het tot een probleem en gelijk ook tot een uitdaging voor de organisatie.

Aanbevelingen voor de praktijk
Meer openheid, aandacht en bewustwording binnen de gehele organisatie helpt om laaggeletterdheid uit de taboesfeer te halen. Het trainen van leidinggevenden in het herkennen en bespreekbaar maken van signalen van laaggeletterdheid kan helpen om meer zicht te krijgen op de problematiek en om medewerkers beter te kunnen ondersteunen.

Bewustwording en trainen van behandelaren in het schrijven in meer eenvoudige bewoordingen, kan bijdragen aan een beter begrip van de adviezen, protocollen en beleid en daarmee bijdragen aan een hogere kwaliteit van zorg.¹⁰

Als specialist ouderengeneeskunde is het goed om je te realiseren dat laaggeletterdheid voorkomt in alle functies. Leg in eenvoudige woorden uit waarom iets gedaan of gevraagd wordt. Vraag niet met een gesloten vraag of iets begrepen is, maar vraag of men in eigen woorden wil herhalen wat er is uitgelegd. Dan is terug te horen of iets begrepen is. Noteer beleid in korte zinnen onder elkaar met eenvoudige bewoordingen. Als een medewerker een simpel overkomende vraag stelt, is het belangrijke deze als een oprechte vraag te behandelen. Wanneer beleid goed begrepen wordt en medewerkers begrijpen waarom iets gedaan moet worden, komt dit de kwaliteit van zorg ten goede.

Scholingen en protocollen aanbieden op verschillende niveaus van taalvaardigheid en het toevoegen van filmpjes en plaatjes helpt de medewerkers om hun werkzaamheden beter uit te voeren waarbij zij minder stress ervaren. Een werkgroep bestaande uit onder andere laaggeletterde medewerkers kan een organisatie ondersteunen in het signaleren van problemen en meedenken over oplossingen.

Dit onderzoek heeft een beperkte omvang. Om wellicht meer respons te krijgen zou het goed zijn om het onderzoek op grotere schaal te herhalen in een periode zonder pandemie. De vooronderstelling is dat de kwaliteit van zorg verbetert als medewerkers beleid en protocollen beter kunnen begrijpen.

Auteurs

• Drs. I.C.M. (Ilonka) Godschalk, aios ouderengeneeskunde, Voson, Nijmegen
• Prof. dr.  M. (Maria) van den Muijsenbergh, Bijzonder hoogleraar Gezondheidsverschillen en persoonsgerichte, integrale gezondheidszorg, Radboudumc, Nijmegen en Pharos, expertisecentrum gezondheidsverschillen Utrecht