Tips en tricks in de klachtenprocedure

Hoe om te gaan met een klacht bij de klachtencommissie

Mr. Hans Heeren, Drs. Marloes Mattheijer

Als specialist ouderengeneeskunde kun je geconfronteerd worden met een klacht over de diagnose, over de behandeling of over de bejegening van een cliënt. De kans dat je geconfronteerd wordt met een klacht lijkt veel groter geworden, omdat cliënten mondiger zijn en de klachtbehandeling steeds laagdrempeliger wordt. Hoe dan te handelen?
In deze bijdrage behandelen de auteurs de ‘best practice’ bij een klacht. Uiteraard zijn er grote verschillen in klachten, maar ook speelt de persoon van de klager een belangrijke rol, evenals de persoonlijkheid van de aangeklaagde. Daarbij is de wetgeving nog volop in beweging. Deze bijdrage levert dus niet het verlossende woord, daarvoor is er nog teveel gaande. Wel worden er enkele wegwijzers geboden over hoe te handelen bij een klacht.

Wet- en regelgeving

Sinds 1995 is elke zorgaanbieder volgens de Wet Klachtenrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) verplicht te beschikken over een klachtencommissie voor haar cliënten. De wet is opzettelijk ruim geformuleerd en legt alleen op hoofdlijnen de samenstelling van de klachtencommissie en de procedure vast. Instellingen hebben zo veel vrijheid om hun eigen klachtenregeling te maken. 

De wet gaat nu veranderen, althans daar lijkt het op. Nadat in 2010 een eerder wetsvoorstel nog sneuvelde in het parlement, ligt nu de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) ter beoordeling bij de Eerste Kamer. Uit de memorie van toelichting bij de nieuwe wet blijkt dat het klachtrecht opnieuw op maat kan worden vormgegeven. De klachtencommissie in zijn huidige vorm is na invoering van de nieuwe wet niet langer verplicht; indien gewenst kan volstaan worden met een klachtenfunctionaris. Daarnaast geeft de nieuwe wet klagers de wettelijke mogelijkheid om hun klacht in te dienen bij de geschillencommissie. Deze commissie kan, naast een bindend oordeel over de gegrondheid van de klacht, ook een schadevergoeding toekennen tot maximaal € 25.000. Critici van de beoogde nieuwe klachtwetgeving vragen zich af of zo’n bindend oordeel en zo’n schadevergoeding bevorderlijk zijn voor een goede oplossing van het geschil. In de zorg is immers vaak sprake van een langdurige afhankelijkheidsrelatie tussen partijen; ook na het oordeel van een commissie moeten zij met elkaar verder. Uit onderzoek door de Eerste Kamer is inmiddels gebleken dat de nieuwe wet geen administratieve lastenverlichting met zich meebrengt.

Doel van de regelgeving

Voorlopig geldt echter nog de oude wet. Het doel van de klachtenregeling die daarvan deel uitmaakt, is de positie van de cliënt te versterken en zo de kwaliteit van de zorg te verbeteren. In die zin is de klachtencommissie, als onderdeel van de klachtenregeling, een kwaliteitscommissie. Om kwaliteitsverbetering te bewerkstelligen beschikt de commissie over twee middelen: een advies aan het bestuur van de zorginstelling en – als ultimum remedium – een melding bij de Inspectie bij ernstige misstanden met een structureel karakter.

Met de klacht kan de klager eventuele misstanden in de kwaliteit van de zorg aankaarten. Daarnaast biedt de klachtbehandeling de gelegenheid gehoord te worden door een neutrale commissie die de klacht objectief onderzoekt.

Soorten klachten     

De meeste klachten zijn een uiting van onvrede over communicatie en bejegening. Het gaat dan om onvoldoende informatieverstrekking aan de cliënt of zijn familie. De wijze waarop de cliënt of zijn naaste(n) is toegesproken door het personeel kan een reden zijn  tot het indienen van een klacht. Ook kan een familielid van een cliënt bijvoorbeeld een klacht hebben over een door de zorgaanbieder opgelegde beperking van de bezoektijden.

De verzorging en de medische behandeling zijn regelmatig onderdeel van een klacht. Het kan gaan om onvoldoende alertheid van het personeel ten aanzien van de lichamelijke verzorging en het welbevinden van de cliënt. Ook kan de klacht gaan over verkeerde medicijnvoorschrijving of -toediening, dan wel het niet tijdig doorverwijzen van een cliënt naar het ziekenhuis.

Verloop van de procedure

Voordat de klacht bij de klachtencommissie belandt, heeft de klager meestal met een manager of klachtfunctionaris van de zorginstelling gesproken. Deze interne klachtbehandeling heeft dan nog niet tot een oplossing geleid. Als de klager de klacht wil voorleggen aan de klachtencommissie, dan dient de klager de klacht schriftelijk te motiveren. Vervolgens verzoekt de commissie de aangeklaagde zorgaanbieder (de verweerder) om hier schriftelijk op te reageren. Partijen krijgen de gelegenheid om op elkaars standpunt te reageren (repliek en dupliek). Met toestemming van de cliënt vraagt de commissie de verweerder om relevante dossierinformatie aan de commissie te leveren (bijvoorbeeld het zorgplan en het medisch dossier).

De klachtencommissie neemt in overweging of zij een hoorzitting houdt in het kader van de klachtbehandeling. Van belang daarbij is de vraag of een mondelinge behandeling meerwaarde oplevert. Het blijkt in de praktijk vaak nuttig als partijen onder leiding van een neutrale derde (in dit geval de commissie) hun standpunten toelichten en uitwisselen.

Op basis van al deze informatie kan de klachtencommissie inzicht krijgen in het verloop van de omstandigheden van de klacht. Bij de beoordeling van de klacht (gegrond/ongegrond) neemt de commissie als maatstaf wat van een professionele zorgaanbieder redelijkerwijs verwacht mag worden.

Conform de WKCZ besluit de zorgaanbieder zelf welke maatregelen de instelling neemt naar aanleiding van de uitspraak (het advies). De commissie ziet er op toe dat de aanbieder de klager hierover bericht. De totale klachtenprocedure neemt meestal enkele maanden in beslag.

Referentiekader van de klachtencommissie

Maar wat betekent dat nu precies: ‘wat er van een professioneel zorgaanbieder verwacht mag worden’? Om kwaliteit te bewaken zijn normen vereist, waaraan het handelen kan worden getoetst. De belangrijkste behandelinhoudelijke normen zijn de beroepsnormen en behandelprotocollen (zoals bijvoorbeeld opgesteld door Verenso). Veel klachten gaan echter niet over strikt behandelinhoudelijke onderwerpen, maar over communicatie en bejegening. In die klachten valt de commissie terug op de Wet Geneeskundige Behandelovereenkomst (WGBO) en wel op het daaruit op te maken beginsel van het ‘informed consent’. De communicatie moet helder zijn, de juiste mensen moeten erbij zijn betrokken en de informatie moet zo zijn geformuleerd dat de cliënt deze kan begrijpen.

In de praktijk blijken de grootste moeilijkheden zich voor te doen bij de communicatie met cliënten met een dementieel syndroom. Wat we zien is dat de familie de cliënt dikwijls beter inschat dan de specialist ouderengeneeskunde. Weest u zich hier als arts van bewust, en geef de familie liever teveel informatie dan te weinig!

Procesopstelling door verweerder

Formeel zijn klachten gericht tegen de bestuurder van de zorgorganisatie. In opdracht van de bestuurder kunnen bijvoorbeeld een manager en/of een specialist ouderengeneeskunde het verweer opstellen en voeren. Als de klacht specifiek gericht is tegen de behandeling door de specialist ouderengeneeskunde, dan is het aan te bevelen dat deze arts ook zelf het verweer voert. Dat wil zeggen dat de arts de reactie op de klacht zelf schrijft en zelf ook bij een eventuele zitting verschijnt. Een belangrijke doelstelling van de klachtbehandeling is immers dat de klager zich voldoende gehoord voelt. Ook is het van belang dat beide partijen weer met elkaar verder kunnen na de behandeling van de klacht.

Ten aanzien van het verweer hebben wij de volgende tips die een goede klachtafhandeling kunnen bevorderen. Deze tips gelden voor de zorgaanbieder als verweerder, maar ook specifiek voor de specialist ouderengeneeskunde bij zijn of haar rol in de procesopstelling door de zorgorganisatie.

Tip 1  

De klachtencommissie is niet uw tegenstander. Behandel haar dan ook niet als zodanig. Vertrouw erop dat de commissie objectief en deskundig te werk gaat.

Tip 2   

Het is een goede gewoonte om te betreuren dat het gebeurde tot een klacht heeft geleid, en te benadrukken dat u het probleem al in een eerdere fase had willen oplossen.

Tip 3   

Het helpt de commissie zeer als u eerst de context van de klacht beschrijft. Op welke afdeling heeft het gebeurde zich afgespeeld, hoeveel mensen verblijven daar en wat is de behandeldoelstelling van die afdeling?

Tip 4   

Vervolgens kunt u kort ingaan op het beloop van de behandeling en per klachtonderdeel gericht verweer voeren. Het advies is zo feitelijk mogelijk te blijven. U kunt natuurlijk wel afsluiten met een korte weergave van uw mening.

Tip 5   

Qua proceshouding is een open en niet al te defensieve opstelling de beste grondhouding.

Tip 6   

Zorg voor complete stukken voor de commissie, dus inclusief relevante delen uit het cliëntdossier. Helaas komt het regelmatig voor dat de commissie toch aanvullende stukken moet opvragen, waardoor de klachtbehandeling langer duurt dan nodig. Een vlotte procedure is voor de klager én de verweerder van belang.

Tip 7  

Blijf indien mogelijk de cliënt zelf behandelen, houd de communicatie open en vat de klacht zakelijk op.

Aanbeveling uit Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg

Eén aanbeveling uit de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg van het Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO is tot nu toe te vaak over het hoofd gezien. Het gaat om aanbeveling 1P: ‘De zorgaanbieder regelt opvang en ondersteuning voor de aangeklaagde’. De ervaring leert dat het niet eenvoudig is om geconfronteerd te worden met een klacht. Specialisten ouderengeneeskunde zijn ook maar mensen en de klacht heeft voordat hij ingediend bij de klachtencommissie, vaak al een langere voorgeschiedenis. De aangeklaagde is in die periode er niet in geslaagd om op eigen kracht de verschillen te overbruggen.

Opvang en support voor de specialist ouderengeneeskunde, desnoods met juridische ondersteuning als er ingewikkelde juridische complicaties dreigen of een aansprakelijkheidstelling in de lucht hangt, kan net die objectiviteit brengen die nodig is voor een oplossing.

De ervaring leert dat interne opvang in de zorginstelling niet altijd goed werkt. Er komen bij klachten ook belangentegenstellingen binnen de organisatie naar boven. Bijvoorbeeld als er meerdere artsen bij de zorg betrokken zijn, of als de instelling een beleid heeft waar de specialist ouderengeneeskunde zich voor moet verantwoorden. Uit ervaring bevelen wij een externe opvang en begeleiding aan, dat wil zeggen van buiten de organisatie.

Tot slot

Deze tips en tricks zijn bruikbaar voor alle fora waar u zich moet verantwoorden. Dat kan zijn de interne of externe klachtencommissie, de geschillencommissie of het medisch tuchtrecht. Een goede voorbereiding en goede argumenten geven zelfvertrouwen. Dat zelfvertrouwen draagt bij aan de kwaliteit van de klachtbehandeling en dus ook aan de kwaliteit van de beslissing en daarmee – en dat is het allerbelangrijkste – aan de kwaliteit van de medische zorg.