App Icoon

Klaar, naar Verenso tijdschrift

Samenwerkende Academische Netwerken Ouderenzorg (SANO)

Narratieven voor kwaliteitsverbetering: Ruimte voor Zorg

AWO-l-rgb-color-25-jaar.png

Katya Sion, Judith Urlings, Erica de Vries, Jan Hamers

 

Kwaliteit in de verpleeghuiszorg is een belangrijk thema in Nederland. In 2017 is het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg gelanceerd met als doel handvatten geven aan zorgorganisaties om hun kwaliteit te verbeteren.1 Het meten van cliëntervaringen en actief leren en verbeteren zijn belangrijke pijlers in dit kader. De opvolging van dit kader is in ontwikkeling, het zogeheten Kwaliteitskompas, met als doel meer continuïteit van zorg en nog meer ruimte voor zorgorganisaties om zelf vorm te geven aan het waarborgen van hun kwaliteit.2 Het belang van cliëntervaringen en leren en verbeteren zijn belangrijke thema’s in deze herziening.

Gelijktijdig met de komst van het nieuwe Kwaliteitskader in 2017, initieerde de Academische Werkplaats Ouderenzorg Limburg (AWO-L) een onderzoek naar het anders meten van kwaliteit van de verpleeghuiszorg vanuit cliëntperspectief. Uitgangspunt hierbij was het belang van het verhaal achter cijfers voor leer- en verbeterdoeleinden. Dit onderzoek leidde tot een nieuwe definitie van ervaren kwaliteit van zorg en de in co-creatie ontwikkelde evaluatiemethode ‘Ruimte voor Zorg’.

Ervaren kwaliteit van zorg

Relatiegerichte zorg houdt rekening met de wensen, behoeften en ervaringen van cliënten, naasten en zorgverleners.3 Deze hebben allen samen een belangrijke invloed op hoe verpleeghuiszorg wordt ervaren.4 Ervaren kwaliteit kan worden gezien als een persoonlijk en interactief proces dat wordt gevormd door:

  1. verwachtingen en behoeften voorafgaand aan een ervaring
  2. interacties die plaatsvinden tijdens de ervaring tussen de bewoner, naaste en zorgverlener en
  3. een oordeel op deze ervaring nadien (figuur 1).5

Dit oordeel bestaat uit drie componenten: de ervaren beleving (wat gebeurde er en hoe?), de ervaren gezondheid (welke invloed had dit op iemands gezondheidsstatus?) en tevredenheid (hoe voelde iemand zich hierbij?).

Figuur 1.  Ervaren kwaliteit (afbeelding vertaald, Sion et al., 2019)5

Figuur-1_SANO-4-2023.jpg

Kwaliteit van zorg wordt vaak normatief gemeten met behulp van vragenlijsten, waarbij specifieke thema’s kwantitatief worden uitgevraagd.6 Hoewel dit interessante inzichten geeft voor verantwoording en benchmarking, geven deze gemiddelde cijfers weinig diepte inzichten, waarmee een zorgteam actief kan leren en verbeteren. Een procesmatig en dynamisch concept zoals ervaren kwaliteit kan niet goed gemeten worden met kwantitatieve vragenlijsten. Het gebruik van narratieven, ofwel verhalen, kan dit gat vullen, omdat narratieven ruimte bieden voor emoties, context en wat iemand zelf belangrijk vindt om te delen.7 

Ruimte voor Zorg

Ruimte voor Zorg is een narratieve methode om de ervaren kwaliteit van de verpleeghuiszorg vanuit cliëntperspectief te meten en verbeteren. De evaluatie gebeurt door waarderende gesprekken te voeren met de bewoner, een betrokken naaste van die bewoner en een betrokken zorgverlener. We noemen deze stakeholders samen ‘de driehoek’. Deze gesprekken vinden apart van elkaar plaats. Eigen medewerkers binnen de zorgorganisatie ontvangen een scholing tot interviewer om deze gesprekken te kunnen voeren met de bijbehorende app. De app ondersteunt in het afnemen en vastleggen van de gesprekken. Interviewers voeren de gesprekken in een ander verpleeghuis dan waar zij zelf werkzaam zijn. Zij doen dit enerzijds om een veilige sfeer voor de respondenten te creëren en anderzijds om te kijken in de keuken van een ander huis en inzichten mee te nemen naar hun eigen werkplek (lerend netwerk). Tevens wordt er in de zorgorganisatie een coördinator opgeleid die het Ruimte voor Zorg proces stroomlijnt en waarborgt dat de verhalen door teams gebruikt kunnen worden om te leren en verbeteren. De coördinator is verantwoordelijk voor borging van Ruimte voor Zorg in de kwaliteitscyclus van de zorgorganisatie van begin (interview-planning) tot eind (data-analyse en terugkoppeling). De coördinator krijgt in een scholing handvatten hoe deze rol kan worden ingevuld, maar hierin is veel ruimte voor flexibiliteit, omdat het proces moet passen binnen de visie en structuur van de zorgorganisatie. De AWO-L biedt ondersteuning in het hele Ruimte voor Zorg proces, door de scholingen te verzorgen, beschikbaar te zijn voor vragen en de ICT-infrastructuur te onderhouden. Het hele Ruimte voor Zorg proces is visueel weergegeven in figuur 2. Ons onderzoek toonde aan dat Ruimte voor Zorg een haalbare en valide methode is om ervaren kwaliteit van de verpleeghuiszorg te evalueren.8, 9

Figuur 2.  Ruimte voor Zorg 

 Figuur-2-SANO-4-2023.jpg

Ruimte voor Zorg: de cijfers

Ruimte voor Zorg is al gebruikt door meer dan 30 verpleeghuizen verspreid over 14 zorgorganisaties in Nederland. Er zijn bijna 70 interviewers opgeleid die samen honderden gesprekken hebben gevoerd. In de box staan enkele fragmenten uit verschillende Ruimte voor Zorg gesprekken om meer een beeld te krijgen bij de inhoud van deze gesprekken.

Box 1. Voorbeelden voor Ruimte voor Zorg fragmenten

Voorbeeld A Overeenstemming

Bewoner: “Op een gegeven moment waren er frietjes op de afdeling. Ze kwamen mij zowaar hiervoor halen, dat vond ik zo leuk! Het stukje vla op zondag is een ander voorbeeld. Het gegeven dat men mij hiervoor vraagt waardeer ik zeer.”

Familie: “Ik vind het fijn dat men haar vraagt om aan activiteiten mee te doen, want zij is vanuit zichzelf niet zo om het zelf te vragen of zich op de voorgrond te plaatsen. Doordat zij gevraagd wordt, wordt zij ook uit haar eenzaamheid getrokken.”

Zorgverlener: “En omdat ze wat teruggetrokken en graag op zichzelf is en haar niet overal bij betrekken. Ik weet dat zij graag kient, als dat georganiseerd wordt nodigen wij haar hiervoor uit en vragen of ze zin heeft om hier naartoe te komen, wat ze altijd doet.”
Voorbeeld B
Verschil

Bewoner: “Medewerkers zijn geweldig en lief, maar mijn autonomie is mijn grootste goed. Echter niet iedereen respecteert dit.”

Familie: “Een vast aanspreekpunt, meer dezelfde gezichten zou maken dat ik nog meer tevreden zou zijn.”

 Zorgverlener: “Wij zijn allemaal lief volgens de bewoner. Zij klaagt nooit. Ik kan mij voorstellen dat als er 24/7 iemand aanwezig zou zijn mevrouw meer tevreden zou zijn. Dit is wat ik bewoners wel vaker hoor zeggen.”
Voorbeeld C
Verschil

Bewoner: “Men moet beter op de medicijnen letten, die slaan ze wel eens over. Ook de ogen druppelen gebeurt niet altijd, en ik heb de last ervan. Ik wil er niets van zeggen want ze doen zo hun best.”

 Familie: “Als ze nog wat meer beziggehouden wordt en als er activiteiten zijn die op haar gericht zijn. Als ze aan kan geven wat zij graag wilt. Bijvoorbeeld de muziekmiddagen wat meer bij haar smaak aansluiten. Vraag de ouderen eens wat hun smaak is.”

 Zorgverlener: “Ze kan hier doen en laten wat ze wilt.”

Wat levert Ruimte voor Zorg op?

Ruimte voor Zorg wordt als meerwaarde ervaren door teammanagers, zorg- en beleidsmedewerkers, en cliënten(vertegenwoordigers). Deze meerwaarde bestaat uit verschillende componenten:

  • Opgeleide medewerkers: Ruimte voor Zorg is een investering in medewerkers van de eigen zorgorganisatie. Zij worden opgeleid als interviewers en coördinatoren die leren om actief betrokken te worden bij kwaliteitsevaluaties. Tevens maken zij deel uit van een lerend netwerk waarin interviewers gesprekken voeren in een ander verpleeghuis dan waar zij zelf werkzaam zijn. De interviewer scholing is geaccrediteerd door het Kwaliteitsregister V&V en Register Zorgprofessionals.
  • Persoonlijke aandacht: Ruimte voor Zorg geeft ruimte om antwoord te krijgen op vragen die niet worden gesteld, ofwel ruimte voor de verhalen van de bewoner, naaste en zorgverlener (driehoek). Het voeren van de gesprekken wordt ook ervaren als een vorm van kwaliteit leveren.
  • Leren en verbeteren: Ruimte voor Zorg verhalen geven inzicht in wat goed gaat en wat beter kan vanuit de waarderende benadering. Ervaringen worden vanuit meerdere kanten belicht, waardoor overeenkomsten en verschillen tussen de drie perspectieven binnen de driehoek worden blootgelegd. Deze informatie biedt mogelijkheden om concrete actiepunten op te stellen voor een continu leer- en verbetertraject op individueel en teamniveau.

Ruimte voor Zorg in de praktijk

Recent is narratieve evaluatiemethode Ruimte voor Zorg geïmplementeerd in het kwaliteitssysteem van een grote zorgorganisatie in Limburg. Wij evalueerden deze implementatie door interviews en focusgroepen met teammanagers, geïnterviewden, Ruimte voor Zorg interviewers en coördinatoren en de directeur Kwaliteit & Personeelszaken. De eerste resultaten tonen aan dat eigenaarschap, ondersteund door goede interne communicatie, flexibiliteit en externe ondersteuning noodzakelijk zijn voor succesvolle implementatie in de praktijk.

De toekomst

Landelijk is er steeds meer aandacht voor het gebruik van narratieven voor kwaliteitsverbeteringen in de verpleeghuiszorg.10 Ruimte voor Zorg is een veelbelovende methode om met narratieven kwaliteitsverbetering in het verpleeghuis vorm te geven. Het blijft echter belangrijk om als zorgorganisatie helder te hebben voor welk doel de narratieven gebruikt zullen worden en om deze echt op te nemen in de kwaliteitscyclus, om daadwerkelijk de meerwaarde van de methode te kunnen ervaren.

Wil je meer informatie of heb je interesse in het gebruik van  Ruimte voor Zorg? Kijk op onze website www.awo-l.nl of neem contact op via ouderenzorg@maastrichtuniversity.nl .

Dit is een bijdrage namens de Samenwerkende Academische Netwerken Ouderenzorg (SANO) van de Academische Werkplaats Ouderenzorg Limburg (AWO Limburg). De AWO Limburg is een structureel samenwerkingsverband tussen de Universiteit Maastricht, negen ouderenzorgorganisaties en drie mbo- en hbo-onderwijsinstellingen. De academische netwerken ouderenzorg vormen een belangrijke brug tussen wetenschappelijk onderzoek en de zorgpraktijk: onderzoekers werken samen met professionals uit de ouderenzorg aan (zorg)innovaties en nieuwe kennis. Andere academische netwerken ouderenzorg zijn die van Groningen (UNO-UMCG), Nijmegen (UKON), Leiden (UNC-ZH), Amsterdam (UNO Amsterdam) en Tilburg (Tranzo).

Auteurs

  • Dr. K. (Katya) Sion, Universitair docent AWO-L, Vakgroep Health Services Research, Care and Public Health Research Institute, Maastricht University
  • Dr. J. (Judith) Urlings, Netwerkcoördinator AWO-L, Vakgroep Health Services Research, Care and Public Health Research Institute, Maastricht University
  • Drs. E. (Erica) de Vries, Onderzoeksmedewerker AWO-L, Vakgroep Health Services Research, Care and Public Health Research Institute, Maastricht University
  • Prof. dr. J. (Jan) Hamers, Voorzitter AWO-L, Vakgroep Health Services Research, Care and Public Health Research Institute, Maastricht University

Literatuur

  1. Zorginstituut Nederland. Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg Samen leren en ontwikkelen: Zorginstituut Nederland; 2021. 1-45 p.
  2. Generiek kompas. Samen werken aan kwaliteit van bestaan. Thuis, in de wijk en in het verpleeghuis.; 2023 24-03-2023.
  3. Pew-Fetzer TaskForce. Relationship-centered care: San Francisco: Pew Health Professions Commission; 1994.
  4. Nolan M, Brown J, Davies S, Nolan J, Keady J. The Senses Framework: improving care for older people through a relationship-centred approach. Getting Research into Practice (GRiP) Report No 2.: University of Sheffield.; 2006.
  5. Sion KYJ, Haex R, Verbeek H, Zwakhalen SMG, Odekerken-Schröder G, Schols JMGA, et al. Experienced Quality of Post-Acute and Long-Term Care From the Care Recipient's Perspective–A Conceptual Framework. J Am Med Dir Assoc. 2019;20(11):1386-90.e1.
  6. Weldring T, Smith SMS. Patient-Reported Outcomes (PROs) and Patient-Reported Outcome Measures (PROMs). Health services insights. 2013;6:61-8.
  7. Clandinin DJ, Connelly FM. Narrative Inquiry: Experience and Story in Qualitative Research2000.
  8. Sion K, Verbeek H, de Vries E, Zwakhalen S, Odekerken-Schröder G, Schols J, et al. The Feasibility of Connecting Conversations: A Narrative Method to Assess Experienced Quality of Care in Nursing Homes from the Resident's Perspective. International journal of environmental research and public health. 2020;17(14).
  9. Sion K, Verbeek H, Aarts S, Zwakhalen S, Odekerken-Schröder G, Schols J, et al. The Validity of Connecting Conversations: A Narrative Method to Assess Experienced Quality of Care in Nursing Homes from the Resident's Perspective. International journal of environmental research and public health. 2020;17(14).
  10. Sion KYJ, Heerings M, Blok M, Scheffelaar A, Huijg J, Westerhof G, et al. How stories can contribute towards quality improvement in long-term care. The Gerontologist. 2023. 
PDF
Genereer PDF document